Poczta Polska vs InPost. Dlaczego dostępność i prosta komunikacja to nie opcja, a konieczność?
Jeden z pracowników naszej firmy otrzymał niedawno „zawiadomienie” od Poczty Polskiej. Kiedy otworzył wiadomość, jego oczom ukazał się dokument na sześć stron, gęsto wypełniony tekstem, który z miejsca przypominał raczej akt prawny niż komunikat do klienta. Już drugi akapit zaczynał się od: „Na podstawie art. 15 ust. 1 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 952/2013 z dnia 9 października 2013 r. ustanawiającego unijny kodeks celny…”
Przeczytanie całości zajęło kilka minut, a zrozumienie sedna sprawy – jeszcze więcej. Wśród prawniczego żargonu, numerów rozporządzeń, terminów i procedur kryła się jedna, stosunkowo prosta informacja: paczka została zatrzymana w urzędzie celnym, a w celu jej otrzymania należy wysłać wszystkie dokumenty potwierdzające zakup.
Dla porównania, podobną sytuację w InPost komunikuje się zwykle poprzez wiadomość pisaną osobiście przez pracownika oddziału do klienta zawierającą wszystkie niezbędne informacje.
Różnica jest uderzająca i mówi wiele o podejściu obu firm do komunikacji z klientem. InPost traktuje odbiorcę jak człowieka, który chce szybko załatwić sprawę i wrócić do swoich obowiązków. Poczta Polska postrzega go jak stronę w postępowaniu administracyjnym, która powinna być wdzięczna za szczegółowe wytłumaczenie wszystkich przepisów prawnych.
Strona internetowa polem minowym dostępności
Problem pogłębia się dramatycznie, gdy próbujemy skorzystać z zasobów online. Już podstawowa nawigacja sprawia problemy, ponieważ strona Poczty Polskiej zawiera sporo niezaetykietowanych przycisków czy linków, a także nic niemówiące niewidomemu użytkownikowi karuzele ze slajdami, utrudniające płynną nawigację po stronie.
Szczyt absurdu osiąga jednak podstrona „obsługa klientów z niepełnosprawnościami”. To miejsce, które z definicji powinno być wzorem dostępności, okazuje się być jej zaprzeczeniem. Znajduje się tam szereg przycisków (dokładnie sześć z rzędu), oznajmianych przez czytnik ekranu w identyczny sposób: „przycisk rozwinięte czytaj więcej”. Żeby przeczytać treść, trzeba intuicyjnie zgadnąć, który przycisk rozwinąć, bo żaden nie informuje , czego dotyczy. Tak, przyciski oznajmiane jako rozwinięte należy rozwijać. Logika mniej więcej tak spójna jak fakt, że na szczycie strony Poczty Polskiej dumnie widnieje hasło: „Nowoczesne usługi pocztowe dla Ciebie”. Trudno o większą ironię, gdy instytucja systematycznie upada, a jej komunikacja cyfrowa przypomina relikt przeszłości.
InPost, czyli jak to powinno wyglądać
InPost oczywiście nie jest firmą idealną, a jego strona internetowa również ma swoje drobne błędy dostępności. Kluczowa różnica leży jednak w fundamentalnie odmiennym podejściu do klienta i komunikacji. Kiedy InPost musi skontaktować się z klientem w sprawie problematycznej przesyłki, używa języka, który każdy rozumie. Maile są krótkie i konkretne. Nie ma w nich odniesień do dziesięciu różnych rozporządzeń, ani wieloakapitowych wyjaśnień procedur. Zamiast tego otrzymujemy jasne określenie problemu, proste instrukcje co zrobić i informację, gdzie szukać pomocy, jeśli pojawią się wątpliwości.
Obsługa klienta również została przemyślana z perspektywy użytkownika. Gdy dzwonimy na infolinię, pierwszym kontaktem jest bot, który potrafi załatwić najczęstsze sprawy oraz rozpoznając nasz numer telefonu odnosi się od razu do powiązanych z nim paczek. Nie wszyscy muszą być zadowoleni z automatyzacji, to prawda, ale dla wielu osób to wygodna alternatywa dla oczekiwania w kolejce na konsultanta. Szczególnie gdy chodzi o proste, rutynowe czynności.
Aplikacja mobilna InPostu stała się głównym kanałem komunikacji z klientami i to widać w każdym jej aspekcie. Jest intuicyjna, dostępna i pozwala załatwić większość spraw bez konieczności kontaktu z obsługą klienta. Co równie ważne, strona internetowa, mimo wspomnianych drobnych błędów nie stawia przed użytkownikami znaczących barier. Kluczowe funkcje są osiągalne, nawigacja jest logiczna, a użytkownik może załatwić sprawę bez zbędnej frustracji. Nie natrafimy tu na kontrintuicyjne rozwiązania, które zmuszają do zgadywania, co robić dalej.
Koszt niedbalstwa w zakresie dostępności i komunikacji
Problem wykracza daleko poza osoby z niepełnosprawnościami, choć to one często pierwsze odczuwają skutki źle zaprojektowanych usług cyfrowych. Złożona komunikacja i niedostępne interfejsy tworzą bariery dla znacznie szerszej grupy użytkowników.
Starsze osoby, które nie są biegłe w obsłudze komputera, często rezygnują z próby załatwienia sprawy online po kilku nieudanych podejściach. Zamiast tego dzwonią na infolinię, gdzie czekają długie minuty na zgłoszenie się konsultanta. Osoby z niepełnosprawnościami poznawczymi mogą mieć problem ze zrozumieniem skomplikowanego, prawniczego języka używanego w oficjalnych komunikatach. Użytkownicy technologii asystujących (nie tylko niewidomi, ale też np. osoby z problemami motorycznymi) napotykają na bariery techniczne.
Ale problem dotyczy także każdego, kto po prostu chce szybko załatwić sprawę i wrócić do swoich obowiązków. Kiedy strona jest źle zaprojektowana, a komunikacja niejasna, nawet zwykły użytkownik marnuje czas na zgadywanie, jak działa system.
W praktyce oznacza to nie tylko frustrację po stronie klientów, ale też realne koszty dla organizacji. Każda osoba, która nie może załatwić sprawy online i musi zadzwonić na infolinię to dodatkowy koszt obsługi. Każde źle napisane zawiadomienie wymagające wyjaśnień to kolejne zapytania i reklamacje. Te koszty można byłoby drastycznie obniżyć poprzez prostsze komunikaty i bardziej dostępne interfejsy.
Przepisy EAA - szansa czy przymus?
Od 28 czerwca br. obowiązywać będą przepisy European Accessibility Act, które wymuszą dostępność cyfrową na wielu przedsiębiorstwach. Dla niektórych organizacji to przymus, którego wolałyby uniknąć. Dla innych – impuls do potraktowania dostępności priorytetowo. Warto jednak pamiętać, że nie chodzi tylko o spełnienie wymogów prawnych czy uniknięcie kar. Chodzi o coś znacznie ważniejszego. Dostępna strona to lepsza usługa dla wszystkich. Proste, zrozumiałe etykiety pomagają każdemu użytkownikowi, nie tylko osobom korzystającym z czytników ekranu. Dobrze przemyślana struktura ułatwia poruszanie się po serwisie wszystkim odwiedzającym. Czytelny język sprawia, że komunikaty są zrozumiałe dla każdego, niezależnie od wykształcenia czy doświadczenia. Poczta Polska, jako instytucja publiczna finansowana z pieniędzy podatników powinna być w tej kwestii wzorem dla innych organizacji i na swoim przykładzie demonstrować, jak komunikować się jasno i inkluzywnie oraz jak budować usługi cyfrowe dostępne dla wszystkich. Zamiast tego stała się autoparodią czytelnie ukazującą, jakich praktyk należy unikać.
Sprawdź dostępność swojej strony i zadbaj o każdego klienta
Chcesz sprawdzić, jak dostępna jest Twoja strona? Skontaktuj się z nami, pomożemy zidentyfikować bariery i pokazać, jak je usunąć. Bo każdy klient zasługuje na to, żeby móc bez frustracji korzystać z Twoich usług.
Jako specjaliści w dziedzinie dostępności cyfrowej oferujemy kompleksowe wsparcie m.in.:
- audyty stron i aplikacji zgodne z WCAG 2.1AA,
- szczegółowe i zrozumiałe raporty zawierające jasne rekomendacje naprawcze,
- wsparcie techniczne podczas wdrażania poprawek,
- końcową weryfikacje i potwierdzenie zgodności z przepisami.
Masz pytania?
Skontaktuj się z nami!